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Per un decennio Junker ha costruito il proprio rapporto con i cittadini attorno a un importante gesto quotidiano, come la raccolta differenziata e la gestione dei rifiuti urbani. Oggi la piattaforma italiana, utilizzata da 3.500 comuni e oltre 3,2 milioni di nuclei familiari, allarga il proprio campo d’azione al servizio idrico, evolvendosi da tutor di igiene urbana a piattaforma integrata per l’economia circolare.
Al centro di questa scelta strategica, la valorizzazione del rapporto con gli utenti in direzione di una maggiore sensibilità ambientale, come spiega Noemi De Santis, cofounder di Junker: “Rendere più semplice l’accesso alle informazioni può tradursi in maggiore efficienza per chi gestisce il servizio e, soprattutto, in una maggiore consapevolezza sul consumo di una risorsa sempre più preziosa da parte delle persone”.
Junker nasce e cresce nel mondo della raccolta differenziata. Perché il passaggio al servizio idrico?
Si tratta di un’evoluzione naturale per noi: del resto, sul territorio nazionale la gestione dei rifiuti e quella del servizio idrico sono storicamente e industrialmente integrate in numerose multiutility. Inoltre, negli ultimi anni la crescente pressione normativa, ARERA in primis, e l'urgenza di allinearsi agli Obiettivi di sviluppo sostenibile dell’ONU [SDGs 6 e 12, ndr] hanno spinto gli stessi gestori a cercare con urgenza canali digitali di comunicazione rapida ed efficiente. A ciò si aggiunge una forte richiesta da parte della cittadinanza: l'82% degli utenti, secondo un nostro sondaggio su oltre diecimila partecipanti, ha espresso il desiderio di gestire questi due aspetti in un'unica app.
Che cosa offre la piattaforma?
Si presenta all’utente come una vera e propria “multiutility app”. Il cittadino sceglie il canale “servizio idrico” e può monitorare consumi e bollette, ricevere notifiche push in tempo reale su guasti, interruzioni o razionamenti, visualizzare i parametri chimico-fisici dell'acqua del proprio comune, consultare la mappa delle “casette dell’acqua”, inviare autoletture fotografiche e segnalare perdite di rete geolocalizzate tramite GPS.
In concreto, cosa cambia nell’uso della app?
Dalla prima schermata il cittadino entra nell’area informativa. Se poi vuole accedere ai servizi personali, può autenticarsi, anche attraverso sistemi come SPID o CIE: da quel momento si trova in un ambiente customizzato. Non è più “a casa di Junker”, ma riconosce, anche graficamente, di essere a casa del proprio gestore. Il servizio può essere costruito in modo flessibile. Il primo livello è quello informativo: comunicazioni, dati, avvisi in emergenza. Il secondo è interattivo e riguarda le informazioni dal cittadino al gestore, come autoletture e segnalazioni. In questo caso, grazie alla geolocalizzazione, la segnalazione inviata attraverso Junker contiene già le coordinate del punto in cui è stata effettuata. Se, per esempio, si interrompe l’erogazione dell’acqua in una determinata zona e diversi utenti segnalano il problema, il gestore può visualizzare nel proprio back office un vero e proprio cluster geografico delle segnalazioni in tempo reale. È un modo per trasformare il cittadino in una sentinella attiva sul territorio. Certo, questo comporta anche un onere di risposta e feedback agli utenti.
Quali sono i vantaggi per i gestori?
Sviluppare da zero un’app proprietaria comporta enormi rischi IT e ingenti spese di marketing per convincere i cittadini a scaricarla. Junker mette invece a disposizione delle utility una base utenti attiva e fidelizzata, con un costo di acquisizione utente quasi nullo. Inoltre, noi offriamo un plus tecnologico a vantaggio sia del cittadino che del gestore. Nel 2025 la piattaforma ha infatti affrontato una profonda ristrutturazione tecnologica, passando a un'architettura multi-tenant e multicanale altamente configurabile. Possiamo gestire co-branding e coesistenza armoniosa di brand diversi, segregazione nativa dei flussi di dati, senza sovrapposizioni o confusioni, e navigazione geolocalizzata: un sistema di mappatura a livelli attiva dinamicamente i servizi idrici solo in base alla posizione GPS e al profilo specifico dell’utente, accettato e dichiarato al momento dell’istallazione della app, come richiesto dal GDPR.
Il vostro razionale strategico lega il lancio del modulo idrico alla pressione normativa ARERA e al fatto che circa il 24% del fabbisogno di investimento oltre il PNRR resti privo di copertura finanziaria. Junker è più uno strumento di compliance a basso costo per i gestori o un servizio pensato in primis per il cittadino?
Non è necessario scegliere tra le due opzioni. La nostra offerta commerciale per il servizio idrico si aggancia, sì, alle esigenze economico-regolatorie dei gestori, ma compliance e servizio al cittadino in Junker sono da sempre due facce della stessa medaglia. Il nostro modello è B2G2C, cioè Business to Government to Citizen: lavoriamo con il gestore perché possa offrire un servizio migliore al cittadino. È innegabile che la pressione ARERA sia un acceleratore straordinario: i macro-indicatori MC1 (avvio e cessazione contratti) e MC2 (qualità del rapporto con l'utenza e accessibilità) espongono le utility a penali severissime, che nel biennio 2022-2023 hanno superato i 680.000 euro per singole aziende. A ciò si sommano gli investimenti infrastrutturali post PNRR che rimarranno scoperti. Tuttavia, come è evidente già nel settore rifiuti, il gestore può ottenere la compliance solo se mette al centro il cittadino.
Per esempio?
Prendiamo l’autolettura: per ridurre le fatturazioni stimate, il gestore ha bisogno che il cittadino comunichi con regolarità i propri consumi. Questo accade più facilmente se lo smartphone offre un'interfaccia ipersemplificata, inclusiva (disponibile in 14 lingue) e accessibile ad anziani, non vedenti o ipovedenti. Lo stesso vale per il contrasto alle perdite idriche e ai disservizi: per intervenire più rapidamente, avere cittadini che possono comunicare in tempo reale e in modo geolocalizzato è un vantaggio concreto. E ancora, la trasparenza: se una persona riceve una comunicazione tempestiva quando l’acqua viene interrotta, può organizzarsi; se può consultare i dati sulla qualità dell’acqua, ha strumenti in più per comprendere il servizio che sta utilizzando. La stessa Delibera ARERA 655/2015 impone obblighi rigorosi in termini di trasparenza, accessibilità telefonica ed empowerment dell’utente. In breve, Junker aiuta a risolvere i problemi di compliance del gestore proprio perché è un servizio progettato per essere adottato e amato in primis dal cittadino. Quando si semplifica la vita all'utente, l’efficienza interna dell'utility ne beneficia in modo automatico.
Dal sondaggio gli utenti risultano più interessati a conoscere la qualità dell’acqua e a ricevere informazioni su guasti e interruzioni che a pagare la bolletta attraverso l’app. Questo sta influenzando lo sviluppo della piattaforma?
In realtà conferma la filosofia da cui Junker è nata: essere prima sia uno strumento di comunicazione e trasparenza che abilitante di comportamenti corretti e proattivi. Nel sondaggio la conoscenza della qualità dell’acqua ha ottenuto un punteggio di 2,9 su 3, gli avvisi in tempo reale su guasti e interruzioni hanno raggiunto quota 2,78, il pagamento della bolletta si è fermato a 2,13. Grazie al nostro servizio flessibile, modulare e progressivo, un gestore può partire da una versione più leggera, concentrata sulle funzioni informative, e integrare successivamente servizi transazionali per il pagamento delle bollette.
L’app diventerà anche uno strumento per aiutare le persone a capire quanta acqua stanno consumando?
Sì, e qui si apre un mondo di possibilità. Se il gestore mette a disposizione il dato di consumo, noi possiamo mostrarlo, ma anche utilizzarlo per campagne informative permanenti. Il cittadino potrebbe, per esempio, confrontare i propri consumi con un benchmark, per capire il posizionamento rispetto alla media. Queste informazioni potrebbero essere collegate anche a meccanismi di gamification, con sistemi di riconoscimento o ricompensa per i comportamenti più virtuosi. Così un dato apparentemente neutro – quanti litri d’acqua consumiamo – diventa uno strumento di consapevolezza. Noi possiamo mettere a disposizione la tecnologia e le possibilità di interazione, ma naturalmente è il gestore a decidere quanto vuole spingere l’engagement.
La piattaforma dialoga con i sistemi informativi delle utility: come gestite il tema della sicurezza e trattamento dei dati?
Junker eredita i dati dal gestore, che decide quali informazioni mettere a disposizione e quali no, e li utilizza nei limiti necessari a erogare il servizio. Agli occhi degli utenti è importante chiarire che noi non abbiamo accesso indiscriminato ai loro dati personali. Se il cittadino utilizza l’app per consultare informazioni pubbliche, non deve necessariamente autenticarsi. Quando invece entra nella propria area riservata, sta accedendo all’ambiente del gestore attraverso la nostra interfaccia. Un aspetto per noi importante, perché, lavorando con la pubblica amministrazione, siamo soggetti a requisiti molto stringenti. La tecnologia deve facilitare il rapporto tra cittadino e gestore, non creare un ulteriore livello di opacità.
La partnership con BEESELF e Terranova introduce algoritmi di intelligenza artificiale per individuare pattern di consumo anomali e sospette perdite occulte nelle abitazioni. A che punto è questa componente predittiva?
La partnership industriale e l’integrazione tecnologica con il portale BEESELF di Terranova sono al momento le più innovative e pienamente operative per l’offerta al mercato. L’applicazione degli algoritmi di AI predittiva è in una fase di implementazione "on-demand" e personalizzata, piuttosto che di operatività standardizzata di massa. L’applicazione dipende molto dall’infrastruttura tecnologica del singolo gestore e, in particolare, dalla disponibilità e dalla qualità dei dati provenienti dagli smart meter. Per questo l’approccio è oggi personalizzato, “cucito su misura”, in base alla singola utility, con cui valutiamo quali strumenti siano effettivamente attivabili in base ai dati disponibili.
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In copertina: immagine Junker