Il colosso italiano dell’energia ENEL contro il colosso inglese, Octopus, accende i social. Il video che ha scatenato tutto nasce da un episodio reale: "Un giorno i miei collaboratori mi hanno portato uno scatolone pieno di lettere cartacee arrivate dal gruppo ENEL legate a delle transazioni tra le compagnie", ci racconta Tomassetti. "Nel video ho ricreato quello che era successo pochi minuti prima in ufficio: sono alla scrivania, una collega arriva e mi consegna il box di lettere. A quel punto, in modo ironico, dico: basta con queste lettere, non ce la faccio più. Sono quattro anni che arrivano, e aumentano sempre di più." Una seconda clip, uscita pochi giorni dopo, raccontava in tono altrettanto ironico come Octopus si fosse "organizzata" per gestirle, simulando, dice Tomassetti, "il processo iper-burocratico di un operatore classico: una persona apre le lettere, un'altra controlla, un'altra ancora verifica".
Cosa contesta esattamente ENEL?
Ho fatto due post su LinkedIn in cui raccontavo di aver ricevuto una serie di lettere cartacee. A questi post ha fatto seguito una diffida in cui ENEL afferma che io abbia diffuso una rappresentazione falsa della realtà e che le mie affermazioni siano prive di fondamento. La diffida è datata 1° luglio, cioè è arrivata subito dopo il secondo video: loro non hanno distinto tra i due contenuti, ma è il primo quello che contestano nel merito. ENEL sostiene che il problema sia nostro: non ci saremmo dotati degli strumenti informatici per dialogare con loro attraverso il loro “tracciato” proprietario. Va spiegato: per tutte le comunicazioni che non sono obbligate per legge a un formato digitale (penso al tracciato SDI per le fatture) il contratto di trasporto con ENEL prevede come default l'invio cartaceo. Loro stessi, stufi di gestire quel flusso, hanno sviluppato un tracciato proprietario, indefinito e modificabile a loro discrezione, che altri operatori integrati con il loro stesso gestionale già usano. Se volessimo eliminare il cartaceo dovremmo integrarci con quel flusso e firmare un accordo che loro possono cambiare quando vogliono. E c'è un altro problema: si tratta per lo più di fatture, che per legge passano già attraverso SDI. Ma lì ENEL manda un tracciato minimale − importo, ragione sociale, nessun dettaglio − quindi per capire cosa ti stanno fatturando devi aprire tutte le lettere e fare un confronto manuale con le pratiche sul loro portale. Un lavoro enorme, che anche integrandoci resterebbe di fatto irrisolvibile. La cosa che ci conforta è che la stessa ENEL ha giudicato assurdo questo schema: l'anno prossimo promette un flusso digitale pulito e accessibile. Quindi in sintesi: ci accusano di dire il falso sull’assurdità delle lettere cartacee e allo stesso tempo attribuiscono a noi una responsabilità che il contratto stesso non prevede.
Contestano anche il tono ironico del video, non solo i fatti?
Molto semplice: hanno detto che è tutto falso, senza contestare davvero l'ironia. Non è nostro obiettivo parlare male di ENEL: segnaliamo le assurdità che vediamo sul mercato, come abbiamo fatto in passato anche sulle gare con ARERA. Stavolta è capitato con ENEL, ma non è personale.
Un'azione legale pensata per tutelare la reputazione può finire per darle più visibilità?
È una tecnica da dinosauro: esattamente quello che non dovresti fare. Mettere un piccolo operatore in una posizione di difesa legale di fronte a un colosso non finisce mai bene per chi prova a vincere sul nome. Noi ogni giorno riceviamo anche recensioni negative, e non ci sogniamo di querelare: cerchiamo di capire e rispondere, magari con ironia. Portare tutto in tribunale non è ciò che ti fa uscire bene da una contestazione… ma è quello che fanno.
Al di là delle lettere, quali altre battaglie state portando avanti?
Segnaliamo comportamenti scorretti legati alla capillarità commerciale di ENEL, che spesso si appoggia ad agenzie esterne vendendo il marchio come garanzia. Abbiamo denunciato all'Antitrust vendite fuori dal Codice di condotta, e documentato, con testimonianze di clienti, raggiri di operatori diretti e indiretti. Basta cercare online “ENEL sanzioni” per vedere che è un tema ricorrente: ormai queste organizzazioni normalizzano le multe. Per questo non basta più segnalare: bisogna anche comunicare pubblicamente.
Quanto costa, in termini commerciali, questa linea intransigente sulla trasparenza?
Molto. Ma la moneta più preziosa oggi è la fiducia. Per questo ragioniamo sempre nel medio-lungo periodo: a volte facciamo scelte che dal punto di vista del business non avrebbero senso − come assorbire internamente un costo che il mercato ci imponeva di scaricare in bolletta, perché percepito come iniquo dai consumatori − ma sappiamo che pagano nel tempo. Niente vale quanto una relazione di fiducia costruita con i clienti.
In copertina: Giorgio Tomassetti