Octopus Energy ha istituito in Italia una task force di Energy Specialist dedicata all’assistenza dei clienti vulnerabili. Secondo un’indagine interna svolta dall’azienda su un campione di 300.000 richieste, il 30% degli utenti che si è rivolto al servizio di assistenza lo ha fatto per avere delucidazioni su bollette e documenti regolati da normative di difficile comprensione. Una questione di accessibilità, se non addirittura di barriera del linguaggio, che colpisce in particolare i clienti cosiddetti vulnerabili.
Cos’è Octupus Energy?
Octopus Energy è un gruppo globale nel settore dell'energia e della tecnologia che serve ormai 7,7 milioni di clienti attraverso la sua divisione commerciale e gestisce 50 milioni di account clienti mondiali con la piattaforma proprietaria Kraken. Tra i principali impegni dell’azienda c’è la riduzione del tempo d’attesa per il proprio servizio di assistenza: i consumatori attendono in media solo 15 secondi per assistenza telefonica, 12 minuti via WhatsApp e 40 minuti via email.
Un modello operativo che si basa innanzitutto sull’utilizzo di personale interno qualificato, gli Energy Specialist, ma anche sulla tecnologia Kraken. Ogni Energy Specialist può gestire una vasta gamma di richieste, assicurando che i clienti interagiscano sempre con lo stesso team dedicato, migliorando così la continuità e l'efficacia del servizio.
La prima task force per persone vulnerabili
Come sottolinea Octupus Energy in un comunicato, la chiarezza relativa al consumo energetico è stata sottolineata anche nel documento di consultazione creato dall'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) alla fine del 2023. Nel documento vengono presentate le direttive per un'ampia revisione della regolamentazione della "Bolletta 2.0", con l'obiettivo di rendere le bollette più semplici, comprensibili e uniformi per i consumatori. L’approccio è quello del legal design, una disciplina che combina i principi del design thinking con la pratica legale.
“Questa possibile soluzione, tuttavia, non è ancora stata definita ed è comunque molto lontana dai bisogni dei cittadini: per questo abbiamo creato un team dedicato solo ai clienti vulnerabili. Un gruppo di Energy Specialist assiste unicamente i consumatori più fragili, ovvero le persone che hanno necessità di ricevere maggiore supporto, semplificando ulteriormente procedure complesse e garantendo una transizione senza intoppi”, commenta Giorgio Tomassetti, CEO di Octopus Energy in Italia. “Tra quelli presieduti dal gruppo siamo il primo Paese a sperimentare questa soluzione: la nostra missione è rendere l’energia rinnovabile accessibile a tutti, e l’accessibilità passa soprattutto attraverso una comunicazione semplice, chiara e diretta.”
Telefonate più lunghe e supporto multilingua
La task force di Octopus Energy fornirà un supporto approfondito a coloro che affrontano difficoltà dovute a barriere tecnologiche o linguistiche, problemi economici o di salute. In primo luogo, per queste categorie il tempo non costituirà un vincolo. Grazie alla propria autonomia decisionale, il team di Energy Specialist è infatti autorizzato a superare la durata media delle telefonate, solitamente di 4 minuti, per assecondare le esigenze degli utenti.
Inoltre, l’azienda si impegna ad assistere le persone meno avvezze all'uso degli strumenti digitali facilitando la loro iscrizione sul sito di Octopus Energy. La task force è infine preparata ad assistere individui con disabilità o in situazioni di fragilità e offre supporto in diverse lingue, tra cui italiano, inglese, tedesco e spagnolo, per accomodare le esigenze di una clientela più ampia.
Immagine: Pexels
© riproduzione riservata