Pagare una bolletta, chiedere informazioni sul nostro piano energetico, comunicare i dati del contatore del gas, progettare il nostro impianto fotovoltaico domestico. Ormai diamo per scontato che tutte queste cose debbano essere svolte attraverso portali online e assistenti automatizzati, che garantiscono servizi più rapidi, anche se talvolta a scapito di una piena chiarezza. Ma, a volte, si vorrebbe fare una domanda in più, confrontarsi su esperienze dirette, o magari solo essere rassicurati sulle proprie scelte. Insomma, si vorrebbe poter parlare con “qualcuno”.

Per tutti quei clienti che, pur essendo in grado di utilizzare i sistemi digitali, preferiscono ancora il contatto diretto con una persona “reale”, la multiutility Iren SpA ha allora deciso, da qualche anno, di allargare la propria rete di negozi fisici sul territorio. Per offrire un servizio migliore, per dare informazioni più esaustive sulle soluzioni per la transizione energetica e per essere più aperti alle città e più radicati nelle comunità. Ce lo ha raccontato Paolo Robutti, AD di Iren Mercato, incontrato a Rimini in occasione di Key Energy 2026.

Presenza capillare

“Negli ultimi anni il Gruppo Iren ha investito moltissimo nella digitalizzazione e nell’offrire la possibilità ai suoi clienti di fare tutto da soli”, spiega Robutti. “Subito dopo il Covid, ci siamo però accorti che il mercato era diviso in due: da una parte gli utenti che vogliono interagire completamente in digitale, dall’altra quelli che continuano a preferire il contatto fisico, anche se può significare tempi di attesa più lunghi.”

L’azienda ha così deciso di rafforzare la propria presenza fisica sul territorio, aprendo nuovi negozi e sportelli informativi: dal 2021 a oggi, gli store Iren sono quintuplicati, contando oggi oltre 250 punti vendita. “Solo l’anno scorso abbiamo aperto 60 store, senza contare tutti quelli che abbiamo rilocato o sottoposto a restyling”, continua Robutti. “Oggi abbiamo un punto fisico a meno di 10 minuti di auto per il 95% dei nostri clienti, e addirittura a meno di 10 minuti a piedi per il 50% di loro. Ad esempio, a Torino avevamo un solo sportello e adesso abbiamo otto store, e lo stesso a Genova.”

La presenza capillare nel tessuto cittadino, ma anche nei piccoli comuni decentrati, consente di rafforzare il legame con le comunità locali e, osserva Robutti, può addirittura diventare un driver per la riqualificazione di alcuni quartieri. “L'obiettivo è quello di creare uno spazio aperto e accogliente, dove i clienti possano informarsi, dialogare e comprendere meglio le soluzioni energetiche proposte. Questo approccio di ‘evangelizzazione’ è fondamentale oggi per promuovere un cambiamento nel modo di produrre e consumare energia.”

Un punto di riferimento sulla transizione energetica

I negozi Iren offrono dunque una serie di servizi che vanno ben oltre il semplice pagamento delle bollette. “I nostri store ci consentono di mostrare e spiegare meglio prodotti e soluzioni come pompe di calore, pannelli fotovoltaici e sistemi di efficientamento energetico”, continua Paolo Robutti. “Da remoto è molto difficile far comprendere il valore e i vantaggi di questi prodotti, ma dal vivo, con l’aiuto di mockup e modelli, diventa tutto più immediato e in un certo senso tangibile. Oltre a fornire informazioni e supporto ai clienti privati nei nostri store, organizziamo anche mini workshop dedicati alle piccole e medie imprese, per supportarle su temi come l’efficienza energetica o l’utilizzo delle colonnine di ricarica per veicoli elettrici. Perché l’opera di educazione alla transizione energetica sia efficace, si deve naturalmente partire dalla formazione degli operatori. Iren investe ogni anno oltre 150.000 euro per la formazione di tutto il personale di contatto, sia fisico che telefonico, per garantire un messaggio omogeneo e una conoscenza approfondita dei servizi offerti dal gruppo.”

“Abbiamo una mission nella transizione energetica, e si tratta di un’opera di educazione lunga e paziente”, conclude l’AD di Iren Mercato. “Ma ci siamo resi conto che non basta semplicemente raccontarla attraverso un articolo di giornale o uno spot televisivo. Farla vivere ai clienti ogni giorno presso i nostri punti di contatto è un prezioso valore aggiunto.”

In copertina: Paolo Robutti, foto Iren